Hva er kvalitative mål?

Kvalitative mål, altså... hva er det egentlig? Det er jo ikke bare tørre tall og statistikk, ikke sant? Det handler om følelsen, om kvaliteten, om de små tingene som liksom… gjør en forskjell. Tenk deg god kundeservice. Hva er egentlig det? Er det bare få klager? Nei, det er jo så mye mer!

Jeg husker en gang jeg var i en liten bokhandel i Roma. Jeg lette etter en spesiell diktsamling, og eieren, en eldre mann med et varmt smil, brukte sikkert en halvtime på å hjelpe meg. Han fant den ikke, men han ga meg tips til andre butikker, skrev ned adresser, og til og med ringte en kollega for å spørre! Det er god kundeservice. Du kan jo ikke måle den opplevelsen med antall klager.

Kvalitative mål prøver å fange akkurat det – opplevelsen. De beskriver kvaliteten, ikke bare kvantiteten. De spør: Hvordan føles det? Hva tenker folk? De bruker intervjuer og spørreundersøkelser med åpne spørsmål, sånn at folk kan fortelle med sine ord. Det gir jo en helt annen innsikt. Jeg mener, tenk deg å bare se på antall klager. Du får jo ikke hele bildet da, gjør du vel? Kanskje bare én person klaget, men ti andre hadde en fantastisk opplevelse? De tallene sier jo ingenting om kvaliteten på servicen, bare hvor mange som var misfornøyde. Og det er jo bare en liten del av historien. Kvalitative mål graver dypere, prøver å forstå hvorfor. De gir en rikere, mer nyansert forståelse. Noe som tall alene… ja, de klarer det bare ikke.